Nienke: "In mijn privésituatie kwam ik in aanraking met mantelzorg en al snel voelde ik dat ik meer wilde betekenen voor mensen zelf in plaats van beleidsplannen schrijven. Ik werkte in de vervoerssector, onder andere voor de regiotaxi en leerlingenvervoer. Hier zag ik vooral dat mensen vaak met meer problemen kampen dan alleen een vervoersprobleem. Uiteindelijk ben ik gestart als zelfstandige mantelzorgmakelaar. Jeanet was destijds al werkzaam in het vak. We besloten samen de profilering van ons werk richting gemeenten op te pakken, want in onze ogen werkt samen beter dan alleen. Enkele jaren later besloten wij ons te richten op onafhankelijke cliëntondersteuning en met name in de Wlz. Daarna hebben we onze krachten gebundeld en hieruit is Thuis in Cliëntondersteuning ontstaan.
Jeanet: "Ik werkte eerst bij een bank en (zorg-)verzekeraar, maar wilde iets anders doen. Ik had een sterke drang om mensen integraal te ondersteunen en ze te helpen met hun zorgvraag. Na de opleiding mantelzorgmakelaar kwam ik Nienke tegen en we merkten al snel dat we door samen te werken sneller en efficiënter hulp konden bieden.”
Nienke: “We zijn Thuis in Cliëntondersteuning gestart, omdat we zagen dat veel mensen verdwalen in het complexe zorglandschap. Als wij - met ónze kennis - al moeten zoeken, hoe moeten mensen die helemaal geen ervaring hebben hun weg dan vinden? We wilden dat mensen integraal ondersteund zouden worden op alle gebieden. En dat ze - waar passend - altijd dezelfde cliëntondersteuner houden. We kwamen er al snel achter dat dit alleen kon als we contracten afsloten met zowel zorgkantoren als gemeenten, omdat contracten voor onafhankelijke cliëntondersteuning in twee aparte wetten zijn geregeld.”
"Als wij - met ónze kennis - al moeten zoeken, hoe moeten mensen die helemaal geen ervaring hebben hun weg dan vinden?"
Nienke: "In eerste instantie schreven we ons in voor één zorgkantoorregio waar we onafhankelijke cliëntondersteuning voor de Wlz konden leveren. In de jaren erna zijn we steeds verder gegroeid, zowel in zorgkantoorregio’s als in aantal cliëntondersteuners. Momenteel leveren we cliëntondersteuning in tien zorgkantoorregio’s. Een andere mooie ontwikkeling is dat we inmiddels ook cliëntondersteuning bieden aan een groeiend aantal gemeenten. Daarnaast zijn we alliantiepartner voor Metgezel, de gespecialiseerde cliëntondersteuning die vanaf 1 januari 2024 landelijk is uitgerold.
Jeanet: “Door samen te werken kun je beter voorlichting geven over wat er mogelijk is in het zorglandschap. We willen laten zien hoe de zorg beter kan. De overgang van de Wmo naar de Wlz is bijvoorbeeld erg complex. De samenwerking tussen zorgkantoren en gemeenten verloopt niet altijd even soepel, waardoor er soms grote gaten vallen voor de cliënt. Maar ook zien we dat de wet- en regelgeving zo ingewikkeld is, dat zelfs zorgprofessionals er vaak niet uitkomen. Wij zorgen ervoor dat cliënten wél weten wat er mogelijk is en hoe ze aan de juiste zorg en ondersteuning kunnen komen."
Jeanet: "Wij vinden het heel belangrijk dat al onze medewerkers en zzp'ers altijd met elkaar in contact staan om elkaar verder te helpen. Wij zijn naast cliëntondersteuner ook werkgever en we houden iedereen goed in de gaten, want de werk-privé balans moet goed zijn. We zijn een hecht team waarin er altijd wel iemand beschikbaar is die snel kan ondersteunen. Ook werken we met korte lijnen en maken we altijd tijd voor onze cliënten. Allemaal hebben we ervaring in de praktijk en we weten hoe we snel kunnen handelen. Onze collega’s geven terug dat ze zich erg gesteund voelen en veel leren van elkaar. Cliëntondersteuning is een vak waarbij je nooit alles alleen kunt weten, dus we doen het echt samen. We nemen signalen van cliënten serieus en gaan ver in het vinden van oplossingen."
Nienke: "Cliënten komen bij ons binnen en worden altijd direct te woord gestaan door een cliëntondersteuner. We kijken vervolgens naar de vraag achter de vraag en plannen waar nodig een huisbezoek in. Zo krijgen we een goed beeld van wat er echt speelt. We vinden het belangrijk dat mensen zo snel mogelijk geholpen worden en niet op lange wachtlijsten terechtkomen. Omdat er altijd direct contact is met een ervaren cliëntondersteuner is, kan er meteen goed doorgevraagd worden. Heel vaak kan een cliënt al na dat eerste telefoontje zelf verder. Als dat niet lukt, dan legt de cliëntondersteuner het bij een collega neer of pakt het verder zelf op.”
"Wij zorgen ervoor dat cliënten wél weten wat er mogelijk is en hoe ze aan de juiste zorg en ondersteuning kunnen komen."
Jeanet: "Zorgkantoren en gemeenten, maar ook zorgaanbieders in ons werkgebied, weten meestal dat wij over het algemeen geen wachtlijst hebben. We zijn flexibel in het vinden van oplossingen. Van wachtlijsten worden wij zelf zenuwachtig, omdat iedereen van ons weet dat de mensen die bij ons aankloppen meestal al met hun handen in het haar zitten. Aan de andere kant is ons werk moeilijk te plannen. De ene week is het relatief rustig, terwijl het de volgende week opeens heel druk kan zijn. Dit vraagt veel van onze cliëntondersteuners. Zij hebben dit beroep gekozen vanuit hun hart en hebben een sterke neiging om meteen in actie te komen als er hulp nodig is. Dat is aan de ene kant heel mooi, maar ergens is er een grens. Die grens met elkaar bewaken, dat is cruciaal in onze ogen en daar zijn we dan ook heel scherp op.”
Nienke: “Wat ook prettig is voor cliënten: onze regionale dekking en nauwe samenwerking. Of een cliënt nu in Groningen of Utrecht woont, al onze cliëntondersteuners werken intensief met elkaar samen om de best mogelijke ondersteuning te bieden. En als een cliënt verhuist naar een regio waar Thuis in Cliëntondersteuning niet actief is, kunnen wij dankzij ons uitgebreide netwerk altijd een organisatie aanbevelen die de ondersteuning kan overnemen. Deze continuïteit en persoonlijke benadering maken een groot verschil in de kwaliteit van leven van de cliënten, die zich op deze manier gehoord en gesteund voelen in hun behoeften.”
Jeanet: “Verder hebben wij een grote rol gepakt in de totstandkoming van een landelijk overleg om de resultaten van de landelijke ervaringsonderzoeken met elkaar te bespreken. Wij vinden het belangrijk om als organisaties van elkaar te leren en samen op te trekken. Door deze onderzoeken krijgen we waardevolle inzichten en kunnen we mogelijke vervolgstappen samen oppakken met andere onafhankelijke cliëntondersteuners. Hierdoor kunnen we zaken aanpakken die ons allemaal raken en zo de kwaliteit van de cliëntondersteuning continu verbeteren.”
"Wij vinden het belangrijk om als organisaties van elkaar te leren en samen op te trekken."
Nienke: "Ik denk dat ook in de toekomst cliëntondersteuning nodig zal blijven, want het zorglandschap blijft veranderen en cliënten moeten wegwijs gemaakt worden. Dat gaat niet snel veranderen, hoewel ik denk dat we slimme oplossingen kunnen bedenken om het allemaal efficiënter te regelen. Maar dit vraagt inzet van alle partijen, zoals zorgkantoren, gemeenten en zorgverzekeraars. Ik denk dus niet dat wij ooit overbodig worden. Maar voor de toekomst is het wel belangrijk dat we blijven samenwerken en daarbij de juiste signalen afgeven."
Jeanet: "Mijn droom is dat cliënten altijd dezelfde cliëntondersteuner kunnen houden. En dan maakt het niet uit in welk zorgdomein ze zich bevinden. Het zou de gesprekken met zorgkantoren en gemeenten veel makkelijker maken, als de cliëntondersteuner alle betrokken partijen kent en beter kan anticiperen op wat komen gaat. Dat zou ook helpen bij het efficiënter inkopen van goede zorg."
Lees hier andere ervaringsverhalen en interviews
Beroepsvereniging van CliëntondersteunersBCMB staat voor onafhankelijke, levensbrede en professionele cliëntondersteuning. BCMB heeft een beroepscode, een beroepsprofiel en een Register van Cliëntondersteuners.
